هوش مصنوعی و نسبتش با فضای کسب‌وکار یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های این روزهای مدیران و کارمندان، به خصوص در فضاهای نزدیک به تکنولوژی است.

وقتی به هوش مصنوعی مولد و تأثیرش بر نیروی کار فکر می‌کنیم، به راحتی می‌توان به بدترین سناریوها فکر کرد؛ سناریوهایی که در آن هوش مصنوعی جایگزین مشاغل انسانی شده است. اخبار را مرور کنیم؛ یک هوش مصنوعی مدیرعامل شرکتی در چین شد، هوش مصنوعی جای خبرنگاران خبر نوشت، هوش مصنوعی آمازون توضیحات محصول تولید کرد و هوش اپلیکیشن‌های ویراستاری را تا چندین برابر کارآمد کرد. در چنین فضایی طبیعی است که اولین سناریوی ذهنی بسیاری بدترین آن‌ها باشد؛ هوش مصنوعی انسان را از چرخه کار حذف می‌کند.

با این حال یک مطالعه نشان می‌دهد که ابزارهای مجهز به هوش مصنوعی مولد می‌توانند تأثیر مثبتی بر فعالیت کارکنان بخش‌های مختلف، به‌ویژه کسانی که در بخش خدمات مشتری کار می‌کنند، داشته باشند.

یک مقاله که به تازگی توسط دفتر ملی تحقیقات اقتصادی آمریکا منتشر شده است نشان داده که دسترسی به هوش مصنوعی مولد می‌تواند بهره‌وری نیروی کار را به طور متوسط ​​14 درصد افزایش دهد. این درصد با میزان مشکلات مشتری که توسط بخش خدمات مشتری حل می‌شود اندازه‌گیری شده است.

برای انجام این مطالعه از داده‌های 5000 نماینده پشتیبانی مشتری که برای شرکت نرم‌افزاری Fortune 500 کار می‌کردند، استفاده شده است. این عوامل از ابزاری استفاده کردند که بر اساس نسخه اخیر GPT ساخته شده بود تا به آنها کمک کند.

این مدل زبانی گسترده چت‌های مشتری را به صورت بلادرنگ زیر نظر می‌گیرد تا به پشتیبانان پیشنهاداتی در مورد نحوه پاسخگویی ارائه دهد. بر اساس این مقاله، این مسئله نیروی پشتیبان خدمات مشتری را قادر می‌سازد تا سریع‌تر و دقیق‌تر به مشتری پاسخ دهند. در نتیجه پشتیبان با همان میزان ساعت کاری به تعداد مشتری بیشتری خدمات بهتری ارائه می‌کند.

هوش مصنوعی نسخه‌ای مبتنی بر تجربه انسانی

با این حال این مطالعه یک مسئله دیگر را نیز روشن کرد و آن این که افزایش بهره‌وری به طور نامتناسبی به نفع نیروهایی است که مهارت و تجربه کمتری داشتند. این یعنی نیروی با تجربه‌تر با تکیه بر تجربه خود می‌تواند کاری مولدتر و خدماتی بهتر ارائه کند.

پس می‌توان گفت که ابزارهای هوش مصنوعی به پر کردن شکاف تجربه کمک می‌کنند. در این تحقیق مشخص شد نیروهایی که با سابقه دو ماه کار از هوش مصنوعی استفاده می‌کنند و نیروهایی که با شش ماه تجربه از هوش مصنوعی استفاده نمی‌کنند عملکردی شبیه به هم داشتند.

این مطالعه نشان داد که نیروهای با مهارت بالا سود زیادی در استفاده از کمک هوش مصنوعی نخواهند یافت چون هوش مصنوعی خلاقیتی از خود ندارد و بر اساس تجارب انسانی بهترین پیشنهادها را ارائه می‌کند. در واقع هوش مصنوعی در حال تقلید تجربه نیروهای کار با تجربه است، در نتیجه طبیعی است که برای این نیروها کم‌تر مفید باشد.

از سوی دیگر حضور هوش مصنوعی کنار پشتیبان خدمات مشتری کم‌تجربه می‌تواند به بهبود نحوه برخورد شخص با مشتری کمک کند و احتمال تماس‌ها با سرپرست‌ها و شکایت مشتری را کاهش دهد.

به طور کلی، این مطالعه یک مثال واقعی از اینکه چگونه می‌توان از هوش مصنوعی برای کمک مثبت به برخی از کارگران به جای جایگزینی ساده آنها استفاده کرد، ارائه می‌دهد.

آینده بازتولید گذشته نیست

در گذشته تعداد مشاغلی که توسط فناوری از بین رفته بسیار زیاد بود. خط تولید که آمد کارگران بسیاری کار خود را به ماشین‌های نیمه‌خودکار و خودکار باختند و هزار و یک مشکل ایجاد شد. البته خوشبختانه بسیاری از کارگران می‌توانستند مهارت‌های جدیدی کسب کنند و به‌جای آن به سمت صنایع دیگر حرکت کنند.

اما آیا گذشته همیشه پیش‌بینی‌کننده دقیق آینده است؟ ما نمی‌توانیم راحت بنشینیم و فکر کنیم که همه چیز درست خواهد شد. بیایید برای لحظه‌ای وانمود کنیم که گذشته در واقع پیش‌بینی خوبی برای آینده خواهد بود. هوش مصنوعی بر برخی مشاغل تأثیر می‌گذارد اما مشاغل بیشتری برای جایگزینی آنها ایجاد می‌شود. این حدس چندان غلط نیست، اما سؤال مهم این جا است که چه مشاغلی ایجاد می‌شود؟ مشاغلی که موج بیکاران جدید به راحتی بتوانند به سمت آن‌ها بروند؟

مشاغل با «مهارت‌های سطح پایین» مثل نظافت و «مهارت‌های سطح بالا» مثل مدیریت و خلاقیت تاکنون کمتر در برابر روندهای اتوماتیک آسیب‌پذیر بوده‌اند. مشاغل کم‌مهارت احتمالاً از خطر مصون خواهند بود؛ از جمله پیک موتوری، نظافتچی و چیزهایی شبیه به این. این مشاغل فیزیکی و متکی بر تعامل انسانی مستقیم هستند. بعید است ربات‌ها بتوانند به زودی جای انسان در این مشاغل را بگیرند چون صرفه اقتصادی ندارد. مشاغل سطح بالا نیز به خلاقیت و هوش انسانی نیاز دارند که بعید است هوش مصنوعی به زودی به آن سطح خیال‌انگیز هوش جامع مصنوعی برسد.

در نتیجه مشاغل میانی، یعنی مشاغلی که به مهارت‌های متوسط ​​نیاز دارند می‌توانند در میان‌مدت با هوش مصنوعی جایگزین شوند. بر فرض رخ‌دادن این سناریو انسان‌هایی با مهارت متوسط کجا می‌روند؟ مشاغل سطح بالا؟ نمی‌توانند. مشاغل سطح پایین؟ نمی‌خواهند. باید صبر کرد و دید چه می‌شود و هوش مصنوعی باعث افزایش بهره‌وری می‌شود یا بیکاری یا شاید هر دو؟